Un acuerdo de nivel de servicio debe permitirte entender qué se mide y qué ocurre ante un incumplimiento. Una cifra de disponibilidad o la frase “soporte incluido” no explican por sí solas la cobertura.
Separa disponibilidad, respuesta y solución
La disponibilidad describe el servicio medido; el tiempo de respuesta indica cuándo se atiende una solicitud; el de solución depende del incidente y del compromiso específico. Pregunta cuáles son objetivos y cuáles obligaciones contractuales, con qué horario y cómo se registra el inicio de cada caso.
Revisa alcance y exclusiones
Confirma si se mide infraestructura, aplicación, conectividad o alguna combinación. Mantenimiento programado, fallas de software y servicios de terceros pueden tener tratamiento distinto. No interpretes un porcentaje como una promesa de que tu negocio nunca se detendrá.
Documenta recuperación y escalamiento
Define canal de reporte, prioridad, información necesaria y responsables. Aclara frecuencia y retención de respaldos, restauración y dependencias del cliente. Un crédito comercial no sustituye un plan para recuperar la operación.
Lee la propuesta junto con las condiciones
Compara lo ofrecido con los niveles de servicio y los términos aplicables. Si hay diferencias, pide aclararlas antes de aceptar. Conserva la versión y el alcance contratados: una guía general no reemplaza esos documentos.
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